Klachtenreglement – Zorg & Dienstverlening Op Maat

Laatste update: november 2025

Inhoud

1. Inleiding
2. Doel
3. Prestatie-indicator
4. Werkwijze en verantwoordelijkheden
5. Betrokkenen
6. Wmo-loket gemeente
7. Afhandeling van klachten en uitingen van ongenoegen

1. Inleiding

Bij Zorg & Dienstverlening Op Maat (Z&D Op Maat) staat de tevredenheid en veiligheid van onze cliënten centraal. Wij streven ernaar om cliënten, en waar wenselijk ook hun naasten, zo goed mogelijk te ondersteunen.

Het kan voorkomen dat een cliënt of diens naaste(n) niet volledig tevreden is. Dit klachtenreglement beschrijft hoe klachten en uitingen van ongenoegen worden behandeld, zodat wij kunnen leren, verbeteren en ontevredenheid direct kunnen oplossen.

Voor cliënten met zorg vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw) is deze procedure gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Voor cliënten met zorg vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is deze procedure ook van toepassing, ook al geldt de Wkkgz formeel niet.

2. Doel

Het doel van dit klachtenreglement is:

• Tijdig, correct en zorgvuldig afhandelen van klachten of uitingen van ongenoegen;
• Verbeteren van onze zorg- en dienstverlening op basis van ontvangen feedback;
• Het voorkomen van herhaling van problemen.

3. Prestatie-indicator

De tevredenheid van cliënten en/of hun vertegenwoordigers over de behandeling en afhandeling van klachten wordt gemeten en moet minimaal voldoende tot goed zijn.

4. Werkwijze en verantwoordelijkheden

Indienen van een klacht of uiting van ongenoegen

• Klachten kunnen persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per e-mail worden ingediend.
• Wij raden aan eerst te overleggen met de betrokken zorgverlener of de zorg(meldings)coördinator van het wijkteam om tot een oplossing te komen.
• Klachten kunnen ook via ons digitale klachtenformulier worden ingediend via: info@zndopmaat.nl
• Klachten kunnen te allen tijde rechtstreeks bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir Expertisecentrum worden ingediend.
• Schriftelijke klachten kunnen desgewenst worden ondersteund door de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

5. Betrokkenen

• Ontvangst van een schriftelijke klacht wordt zo spoedig mogelijk bevestigd.
• De zorgmanager van Z&D Op Maat neemt binnen drie werkdagen contact op met de klager.
• De klager wordt geïnformeerd over de klachtenregeling en de mogelijkheid tot inschakeling van de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
• De zorgmanager maakt een afspraak met de klager en de aangeklaagde om de klacht te bespreken. Hierbij kan de zorg(meldings)coördinator van het wijkteam aanwezig zijn.
• De zorgmanager en/of coördinator analyseren de oorzaak en nemen direct maatregelen om het probleem op te lossen, de gevolgen te beperken en herhaling te voorkomen. Indien nodig wordt een verbetertraject

6. Onafhankelijke klachtenfunctionaris en geschillencommissie

• Als een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de onafhankelijke klachtenfunctionaris worden ingeschakeld.
• De klachtenfunctionaris maakt onderdeel uit van de Quasir Expertisecentrum klachtenregeling, waar Z&D Op Maat bij is aangesloten.
• Geschillen kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg.
• Meer informatie over de Geschillencommissie is te vinden op: degeschillencommissiezorg.nl

7. Wmo-loket gemeente

• Voor cliënten met ondersteuning vanuit de Wmo: indien er onverhoopt geen oplossing wordt gevonden, kan informatie over het indienen van een klacht bij de gemeente worden geraadpleegd via het Wmo-loket op de gemeentelijke website.

8. Afhandeling van klachten en uitingen van ongenoegen

• Na afhandeling worden klachten en uitingen geregistreerd met acties, resultaten en advies.
• Maandelijks worden rapportages geanalyseerd om verbetermaatregelen te identificeren.
• Kwartaalrapportages worden door de zorgmanager besproken met het MT van Z&D Op Maat.
• De resultaten worden gebruikt voor directiebeoordeling en opgenomen in het jaarverslag van Z&D Op Maat.

Contactgegevens Z&D Op Maat

E-mail: info@zndopmaat.nl
Telefoon: 026-3031613 / 0653-264739
Adres: Hommelseweg 37, 6821 LA Arnhem